ITSM steht für “Information Technology Service Management”, zu Deutsch “IT-Dienstleistungsmanagement”. Es handelt sich um einen ganzheitlichen Ansatz zur Planung, Implementierung und Verwaltung von IT-Dienstleistungen in Unternehmen und Organisationen. Das Hauptziel von ITSM besteht darin, sicherzustellen, dass die IT-Dienstleistungen den geschäftlichen Anforderungen entsprechen und effizient bereitgestellt werden, um den reibungslosen Betrieb und die Erreichung der Unternehmensziele zu gewährleisten.
Hier sind einige wichtige Aspekte von ITSM:
- Serviceorientierung: ITSM konzentriert sich auf die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen als Service für die Kunden oder Benutzer innerhalb und außerhalb der Organisation. Diese Dienstleistungen können Hardware, Software, Netzwerke, Support und andere IT-Ressourcen umfassen.
- Prozessorientierung: ITSM basiert auf definierten Prozessen und Verfahren, um die Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Services zu organisieren. Dies hilft, Abläufe zu standardisieren und die Effizienz zu steigern.
- Servicelebenszyklus: ITSM umfasst den gesamten Lebenszyklus von IT-Dienstleistungen, von der Planung und Gestaltung bis zur Bereitstellung, dem Betrieb, der Unterstützung und der kontinuierlichen Verbesserung. Dies wird oft in einem Rahmenwerk wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) strukturiert.
- Kundenorientierung: ITSM legt einen starken Fokus auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden oder Benutzer. Die IT-Dienstleistungen sollten darauf ausgerichtet sein, die Ziele und Anforderungen des Unternehmens zu unterstützen.
- Messung und Verbesserung: ITSM beinhaltet die Überwachung und Messung der Serviceleistung, um sicherzustellen, dass die Servicequalität den Erwartungen entspricht. Auf Grundlage dieser Messungen können kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen umgesetzt werden.
- Incident Management und Problem Management: ITSM umfasst auch Prozesse zur Behandlung von Incidents (Vorfällen) und zur Lösung von Problemen, um Störungen und Unterbrechungen im IT-Betrieb zu minimieren.
- Change Management: Ein wichtiger Bestandteil von ITSM ist das Change Management, das sicherstellt, dass Änderungen an der IT-Infrastruktur und den Dienstleistungen sorgfältig geplant, getestet und implementiert werden, um negative Auswirkungen auf den Betrieb zu vermeiden.
ITSM hilft Unternehmen, die IT-Infrastruktur effektiver zu nutzen, Kosten zu reduzieren, die Servicequalität zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Es ist ein wichtiger Ansatz in der IT-Governance und hilft Unternehmen, ihre IT-Ressourcen und Dienstleistungen strategisch zu planen und zu verwalten.