Second Level Support

Second Level Support einfach erklärt

Der Second Level Support, auch 2nd Level Support oder Level-2-Support genannt, bearbeitet komplexere technische Störungen und Anfragen, die der First Level Support nicht abschließend lösen kann.

Die Mitarbeitenden verfügen in der Regel über tiefergehendes Fachwissen zu bestimmten Anwendungen, Betriebssystemen, Netzwerken oder IT-Infrastrukturen. Sie analysieren Fehlerursachen, führen erweiterte Diagnosen durch und entwickeln geeignete Lösungen oder Workarounds.

Wie funktioniert Second Level Support?

Benutzer wenden sich normalerweise zuerst an den Service Desk oder First Level Support. Dort wird das Anliegen aufgenommen, dokumentiert und anhand bekannter Lösungswege bearbeitet.

Kann das Problem nicht innerhalb des vorgesehenen Rahmens gelöst werden, wird das Ticket an den Second Level Support weitergeleitet. Dieser erhält idealerweise bereits alle wichtigen Informationen:

Fehlerbeschreibung
betroffener Benutzer oder Standort
Zeitpunkt des Auftretens
bereits durchgeführte Maßnahmen
Fehlermeldungen und Protokolle
betroffene Geräte und Anwendungen
Dringlichkeit und geschäftliche Auswirkungen

Der Second Level Support führt anschließend eine tiefergehende Analyse durch. Nach der Lösung wird das Ergebnis im Ticket dokumentiert und an den Benutzer oder den First Level Support zurückgemeldet.

Welche Aufgaben übernimmt der Second Level Support?

Der genaue Aufgabenbereich hängt von der Organisation und der eingesetzten Technik ab. Typische Tätigkeiten sind:

Analyse komplexer Software- und Systemfehler
Auswertung von Ereignisprotokollen
Prüfung von Netzwerkverbindungen
Behebung von Anwendungsproblemen
Verwaltung von Benutzerkonten und Berechtigungen
Konfiguration von Clients, Servern und Diensten
Unterstützung bei Updates und Migrationen
Wiederherstellung fehlerhafter Einstellungen
Zusammenarbeit mit Herstellern und Dienstleistern
Entwicklung technischer Workarounds
Dokumentation neuer Lösungswege
Unterstützung des First Level Supports

Je nach Berechtigung kann der Second Level Support direkt Änderungen an Produktivsystemen durchführen. Solche Eingriffe sollten kontrolliert, dokumentiert und bei Bedarf über einen Change-Prozess freigegeben werden.

Unterschied zwischen First und Second Level Support

Der First Level Support ist die erste Anlaufstelle für Benutzer. Er nimmt Anfragen entgegen, klärt grundlegende Fragen und löst häufig auftretende Probleme anhand standardisierter Verfahren.

Dazu gehören beispielsweise:

Zurücksetzen eines Passworts
Unterstützung bei bekannten Anwendungsproblemen
Einrichtung einfacher Standardfunktionen
Aufnahme und Kategorisierung von Störungen
Weiterleitung an die zuständige Fachgruppe

Der Second Level Support bearbeitet dagegen Fälle, die tieferes technisches Wissen, umfangreichere Berechtigungen oder eine detaillierte Fehleranalyse erfordern.

Die Aufteilung ist nicht in jedem Unternehmen identisch. Ein Problem, das bei einem Dienstleister im First Level gelöst wird, kann in einer anderen Organisation bereits dem Second Level zugeordnet sein.

Was macht der Third Level Support?

Der Third Level Support bildet häufig die höchste technische Eskalationsstufe.

Dort arbeiten beispielsweise:

Softwareentwickler
Hersteller-Spezialisten
Systemarchitekten
Netzwerkexperten
Datenbankadministratoren
Produktexperten

Der Third Level Support wird eingeschaltet, wenn ein Problem besonders tiefgehende Produktkenntnisse erfordert oder eine Änderung an Software, Architektur oder Herstellerkomponenten notwendig ist.

Ein typischer Ablauf ist damit:

First Level Support nimmt das Anliegen auf.
Second Level Support führt eine vertiefte Analyse durch.
Third Level Support untersucht besonders komplexe oder produktbezogene Fehler.

Wann wird ein Ticket eskaliert?

Eine Weiterleitung an den Second Level Support sollte nach klar definierten Kriterien erfolgen.

Mögliche Gründe sind:

bekannte Lösungswege waren nicht erfolgreich
besondere Administrationsrechte werden benötigt
mehrere Benutzer oder Systeme sind betroffen
die Ursache ist nicht eindeutig erkennbar
ein geschäftskritischer Dienst ist beeinträchtigt
eine komplexe Änderung ist erforderlich
Herstellerwissen oder Spezialkenntnisse werden benötigt

Eine Eskalation bedeutet nicht zwingend, dass der First Level Support schlecht gearbeitet hat. Sie stellt sicher, dass ein Fall von der passenden Fachgruppe bearbeitet wird.

Welche Vorteile bietet ein strukturierter Second Level Support?

Eine klare Aufteilung der Supportebenen kann Unternehmen mehrere Vorteile bieten:

schnellere Bearbeitung komplexer Probleme
bessere Nutzung vorhandener Fachkenntnisse
Entlastung der Spezialisten von einfachen Anfragen
klare Zuständigkeiten
nachvollziehbare Eskalationswege
höhere Lösungsqualität
bessere Dokumentation
gezielte Weiterentwicklung der Wissensdatenbank

Wiederkehrende Probleme sollten nach ihrer Lösung dokumentiert werden. Der First Level Support kann sie dadurch künftig möglicherweise selbst bearbeiten.

Welche Rolle spielt Remote-Support?

Viele Aufgaben des Second Level Supports lassen sich per Remote-Support durchführen. Ein Techniker kann nach entsprechender Freigabe auf das betroffene Gerät zugreifen, Einstellungen prüfen und Fehler direkt nachvollziehen.

Für einen sicheren Fernzugriff sind unter anderem erforderlich:

freigegebene Remote-Support-Software
Multi-Faktor-Authentifizierung
eindeutig zugeordnete Supportkonten
Protokollierung der Sitzung
begrenzte Berechtigungen
Zustimmung beziehungsweise festgelegte Zugriffsregeln
sichere Beendigung der Verbindung

Hardwaredefekte, Verkabelungsprobleme und bestimmte Infrastrukturausfälle erfordern dagegen weiterhin einen Vor-Ort-Einsatz.

Welche Kennzahlen sind im Second Level Support wichtig?

Zur Bewertung der Servicequalität können verschiedene Kennzahlen verwendet werden:

Reaktionszeit
Lösungszeit
Anzahl offener Tickets
Einhaltung vereinbarter Service Levels
Anteil wiederkehrender Störungen
Zahl der Eskalationen an den Third Level
Kundenzufriedenheit
Qualität der Dokumentation

Eine möglichst kurze Bearbeitungszeit allein ist jedoch nicht entscheidend. Wichtig sind eine nachhaltige Lösung und eine nachvollziehbare Beseitigung der Fehlerursache.

Fazit

Der Second Level Support bearbeitet technische Probleme, die eine tiefergehende Analyse oder besondere Fachkenntnisse erfordern. Er bildet die Verbindung zwischen dem allgemeinen Service Desk und spezialisierten Experten beziehungsweise Herstellern.

Ein leistungsfähiger Second Level Support benötigt klare Eskalationsregeln, vollständige Ticketinformationen, geeignete Zugriffsrechte und eine gepflegte Wissensdatenbank. Dadurch lassen sich komplexe Störungen schneller lösen und wiederkehrende Probleme dauerhaft reduzieren.